Češi chtějí zásilku z e-shopu nejpozději do tří dnů. Za dopravu ale odmítají platit vysoké částky, ukázal průzkum

Rychlost doručení a cena dopravy patří mezi důležité faktory při nakupování na internetu. Češi přitom od e-shopů očekávají poměrně rychlé dodání, za které ale nechtějí výrazně připlácet. Největší skupina zákazníků, 34,2 procenta, považuje za přijatelnou dobu doručení dva až tři pracovní dny. Dalších 28,4 procenta chce mít objednávku doma nejpozději následující pracovní den. Současně je však 56,4 procenta lidí citlivých na cenu dopravy již při překročení hranice 50 nebo 79 korun. Vyplývá to z nového průzkumu Trenýrkárna.cz a loyalty platformy Rondo.cz mezi 3 000 respondenty.

• Téměř třetině zákazníků vadí poštovné nad 79 korun.
• Dalších 28 procent považuje za příliš drahou už dopravu nad 50 korun

Doručení do tří dnů očekává téměř dvě třetiny zákazníků

Rychlost dodání zboží se v posledních letech stala jedním z důležitých parametrů internetového nakupování. Zákazníci dnes mohou vybírat mezi doručením domů, do zaměstnání, na výdejní místo nebo do samoobslužného boxu. Vedle ceny a dostupnosti zboží proto často rozhoduje také termín, kdy mohou zásilku očekávat. Podle průzkumu je nejčastěji akceptovanou dobou doručení rozmezí dvou až tří pracovních dnů. Tuto možnost zvolilo 34,2 procenta respondentů. Dalších 28,4 procenta požaduje dodání nejpozději následující pracovní den. Dohromady tak 62,6 procenta dotázaných preferuje doručení do tří pracovních dnů.

Delší čekání je přijatelné pro menší část zákazníků. Doručení během čtyř až pěti pracovních dnů zvolilo 16,4 procenta respondentů, zatímco šest až sedm pracovních dnů vyhovuje pouze 7,6 procenta lidí. Zbývajících 13,4 procenta uvedlo, že na rychlosti příliš nezáleží, pokud předem znají termín doručení. „Výsledky ukazují, že zákazníci jsou na rychlé doručování zvyklí, ale zároveň ne všichni požadují zásilku hned druhý den. Největší skupina považuje za přijatelnou dobu dva až tři pracovní dny. Zajímavé je také to, že pro část lidí není rozhodující samotná rychlost, ale především předvídatelnost. Pokud e-shop jasně sdělí, kdy objednávka dorazí, jsou ochotni počkat i déle. Pro obchodníky je proto důležité nejen zkracovat dodací lhůty, ale také uvádět realistické termíny a skutečně je dodržovat,“ říká Silvie Mitvalská z Rondo.cz.

Rychlost není všechno. Zákazníci chtějí vědět, kdy zásilka dorazí

Rozdíl mezi jednodenním a třídenním doručením nemusí být pro zákazníka vždy zásadní. Záleží především na charakteru nákupu. Jiná očekávání může mít člověk, který objednává dárek na poslední chvíli, a jiná zákazník pořizující běžné oblečení, spodní prádlo nebo další spotřební zboží. Pro e-shopy proto nemusí být nejvýhodnější snažit se za každou cenu doručovat veškeré objednávky do druhého dne. Rychlá expedice vyžaduje dobře nastavené skladové procesy, dostatečné zásoby a spolehlivou spolupráci s dopravci. Důležitá je také schopnost informovat zákazníka o případném zpoždění.

„Z našeho pohledu je nejdůležitější, aby zákazník věděl, co může očekávat. U běžných nákupů spodního prádla nebo oblečení často není nutné, aby objednávka dorazila hned následující den. Pokud ale e-shop slíbí konkrétní termín, měl by ho dodržet. Zákazník si podle něj plánuje převzetí zásilky a někdy i samotný nákup. Problém proto nemusí být doručení za tři dny, ale situace, kdy obchod slíbí dodání zítra a zásilka nakonec dorazí výrazně později. Zákaznickou zkušenost navíc neovlivňuje pouze samotná přeprava. Důležitou roli hraje také rychlost vyřízení objednávky ve skladu, informace o jejím odeslání nebo možnost sledovat pohyb zásilky. Právě součet těchto kroků rozhoduje o tom, zda zákazník vnímá celý nákup jako pohodlný a spolehlivý,“ říká Adam Rožánek ze specializovaného e-shopu Trenýrkárna.cz.

Poštovné nad 79 korun je příliš drahé pro téměř třetinu lidí

Zatímco v otázce rychlosti jsou zákazníci poměrně nároční, u ceny dopravy se projevuje výrazná citlivost na částku, kterou mají k objednávce připlatit. Největší skupina respondentů, 28,8 procenta, označila za příliš vysokou cenu dopravy přesahující 79 korun. Jen těsně za ní skončila skupina 27,6 procenta lidí, pro kterou je příliš drahé už poštovné nad 50 korun. Dalších 17,2 procenta respondentů považuje za příliš vysokou cenu nad 99 korun a 10,4 procenta až částku přesahující 149 korun. Pro 16 procent zákazníků není cena dopravy zásadní, pokud celková nabídka včetně zboží vychází výhodně. Výsledky tak ukazují, že u více než poloviny dotázaných leží deklarovaná hranice příliš drahé dopravy na úrovni 50 nebo 79 korun. Naopak přibližně každý šestý zákazník posuzuje dopravu především jako součást celkové ceny objednávky.

„Cena dopravy je pro zákazníky velmi viditelná položka. I když si vyberou zboží za výhodnou cenu, při dokončování objednávky mohou začít váhat, pokud se k ní připočte poštovné, které považují za vysoké. Průzkum ukazuje, že více než polovina lidí má hranici přijatelné ceny nastavenou poměrně nízko. E-shopy proto musí hledat rovnováhu mezi skutečnými náklady na dopravu a tím, kolik je zákazník ochoten zaplatit,“ komentuje Silvie Mitvalská z Rondo.cz.

Doprava zdarma není zadarmo. Rozhoduje celková cena nákupu

Pro internetové obchodníky představuje doprava významnou nákladovou položku. Do její ceny se promítá nejen samotná přeprava, ale také balení zásilky, skladová manipulace, provoz výdejních míst a případně další služby spojené s doručením. Zákazníci však tyto náklady zpravidla nevidí. Při nákupu porovnávají především cenu výrobku, cenu dopravy a výslednou částku, kterou mají zaplatit. Rozdíl několika desítek korun v poštovném tak může změnit jejich rozhodnutí, zvláště pokud objednávají levnější zboží.

Jednou z možností, jak e-shopy tento problém řeší, je nabídka dopravy zdarma při dosažení určité hodnoty objednávky. Zákazník tak může přidat další výrobek, který by jinak pořídil později. Ani takové řešení však nemusí vyhovovat každému. Pokud je hranice pro bezplatnou dopravu nastavena příliš vysoko, může naopak zákazníka odradit.

„U spodního prádla je citlivost na dopravu dobře pochopitelná. Pokud si někdo objednává například jedny trenýrky nebo ponožky, může poštovné tvořit poměrně výraznou část celkové ceny. U větší objednávky už zákazník stejnou částku vnímá jinak. Proto je důležité nabídnout více možností doručení a jasně komunikovat jejich cenu. Doprava zdarma od určité hodnoty objednávky může být dobrou motivací, ale neměla by zákazníka nutit nakupovat věci, které nepotřebuje. Z dlouhodobého hlediska je podle mě důležitější férová a srozumitelná nabídka než snaha za každou cenu prezentovat dopravu jako bezplatnou,“ říká Adam Rožánek z Trenýrkárna.cz.

E-shopy musí hledat rovnováhu mezi cenou a rychlostí

Obě otázky průzkumu společně ukazují, že zákazníci očekávají kombinaci relativně rychlého doručení a přijatelné ceny. Největší skupina je ochotna čekat dva až tři pracovní dny, zatímco u dopravy se nejčastěji objevují cenové hranice 50 a 79 korun. Pro obchodníky tak nemusí být řešením pouze další zrychlování expedice. Důležitá může být také možnost vybrat si mezi levnějším a rychlejším doručením, přehledné zobrazení ceny ještě před dokončením objednávky a spolehlivé informace o očekávaném termínu dodání.

Výsledky současně připomínají, že zákazníci nejsou jednotnou skupinou. Zatímco část chce objednávku co nejrychleji a je ochotna akceptovat vyšší poštovné, jiní upřednostňují nižší cenu nebo především jistotu, že zásilka dorazí v předem oznámeném termínu. Právě možnost volby může být pro e-shopy jednou z cest, jak vyhovět rozdílným očekáváním zákazníků.